Terimakasih Indosat

Akhirnya untuk yang kedua kalinya, dengan sangat terpaksa,  saya harus berhubungan kembali dengan salah satu operator fonsel terbesar nasional ini.

Setelah mendapatkan pengalaman luar biasa yang mengakibatkan lenyapnya beberapa recehan sekitar November 2012, saya hidup aman, tentram, bahagia, dan sejahtera sebagai pelanggan Indosat. Tanya kenapa? Karena saya hanya menggunakan fungsi dasar nomor Indosat seperti di jaman pra-sejarah, yaitu untuk panggilan dan SMS saja. Tidak lebih.

Untuk layanan internet? Saya menggunakan jasa operator lain, dan tak sekalipun saya mendapatkan masalah. Tak sekali pun pulsa saya tergerus begitu saja tanpa saya mendapatkan manfaat apa-apa.

Karena digunakan untuk telefon dan sms saja,dan itu pu n dilakukan sangat jarang, pulsa nomor Indosat saya sering tak terpakai dan membengkak. Nggak banyak-banyak amat, sih, tapi kan sayang kalau tak termanfaatkan!

Ahirnya pada bulan November 2013, saya gunakan pulsa yang tersisa untuk registrasi langganan bulanan kuota internet Indosat. Tarif hemat Rp 25.000 per bulan. Dan saya menggunakan layanan ini tanpa masalah, kecuali sinyal yang sering tak bersahabat. Itu saya anggap normal.

Pada tanggal 21 Desember 2013 sekitar jam tiga-an adalah waktu untuk perpanjangan langganan. Beberapa kali notifikasi memberitahukan tantang waktu perpanjangan itu.

Setelah waktu perpanjangan lewat, tidak ada notifikasi yang memberitahukan berhasil tidaknya proses perpanjangan. Untuk memastikan, langsung saya cek pulsa, dan pulsa saya telah terpotong Rp 25.000. Lalu saya cek kuota internet, dan di layar muncul informasi bahwa kuota internet saya sudah penuh, 600MB+bonus5,4GB.

Dalam hati saya berfikir, “Hebat juga Indosat. Main potong saja Tanpa pemberitahuan apa pun setelah nya.”

Oh ini barangkali karena system indosat sudah beberapa langkah lebih maju, lebih canggih. Tidak masalah! Yang penting saya bisa menggunakan jasa ini tanpa masalah dengan harga yang telah saya bayar.

Selanjutnya, untuk memastikan, saya mulai browsing beberapa menit, kemudian saya cek lagi kuota internet saya. Di layar fonsel tertulis, “…Sisa kuota data anda 599.0MB. dan bonus kuota (jam01:00-09:00) anda 5.40GB…”

Untuk sementara semua terkendali dan normal! Walau tanpa ada pemberitahuan perpanjangan, status langganan saya sudah jelas.

Pada hari berikutnya tanggal 22 Desember 2013 dini hari sekitar jam tigaan, saya terbangun, dan  setelah melakukan beberapa hal saya tidak bisa kembali tidur. Ahirnya saya browsing dengan hp saya. Di antaranya saya menikmati youtube.

Setelah beberapa lama tiba tiba layanan internet berhenti, proses loading tidak juga berhasil. Beberapa kali saya coba tetap tidak berhasil padahal indikator  sinyal data penuh.

Kalau kuota bonus saya, yang 5.40GB, sudah habis dalam beberapa menit saja itu tidak masuk logika saya. Sebelum perpanjangan layanan saja dalam sebulan kuota bonus yang tidak terpakai lebih dari 2.7GB. Ada apa ini? Ada apa ini? Ada apa ini?

Ahirnya saya cek sisa kuota data saya, dan yang mengejutkan dan bikin saya terkekeh-kekeh, di layar terbaca, “Maaf anda belum terdaftar di paket internet Indosat. Ayo segera daftar…”  

Tidak mungkin! Pasti ini ada kesalahan, atau mata saya sekarang perlu kacamata?

Untuk memastikan, saya cek pula sisa pulsa saya. Dan, Darrrr,! Di layar tertulis bahwa pulsa saya tersisa Rp 590, padahal sebelum browsing pulsa masih Rp 24000-an. Ahah! Betul-betul ruarrrrr binasa!

Pada hari itu, tanggal 22 Desember 2013, saya terus menerus cek kuota data saya karena ingin memastikan bahwa yang saya baca di layar ada kesalahan, dan saya berharap saya akan membaca apa yang ingin saya lihat.

Total saya cek tujuh kali hari itu, dan tujuh kali pula nomor 363 minta maaf dan memberitahukan bahwa saya belum terdaftar di paket internet indosat.

Kecewa tinggal kecewa, gondok tinggal gondok, tapi saya harus berbuat sesuatu. Walaupun mungkin tidak akan ada konpensasi terhadap kerugian saya, minimal saya bisa memuaskan dahaga kepenasaran saya terhadap apa yang gerangan terjadi.

Mengingat pengalaman tahun lalu yang tidak berbuah hasil, saya jadi enggan menghubungi nomor 100 untuk mengadukan masalah saya. Tak ada gunanya. Saya berfikir, mungkin kalau datang langsung ke Indosat akan lebih menjamin keberhasilannya. Yang pasti tidak akan dibuat kesal dengan jawaban mesin tanpa bisa bicara dengan manusia beneran. 

Tekat saya sudah bulat telur (bukan bulat onde) untuk mendatangi langsung customer care Indosat. Setelah bertanya Kakek Gugel (bukan Kakek Cangkul) saya berhasil mendapatkan alamat terdekat, padahal jauh juga, sih, di Ruko Saladin, Margonda Depok.

Hari berikutnya tanggal 23 Desember 2013, setelah muter muter dan tanya sana sini, ahirnya ketemu juga, tuh, alamat, dan saya diterima dengan baik oleh Pak Alex.

Selanjutnya, sertelah di,minta, saya terangkan masalah saya, dan saya tunjukan pula isi sms dari indosat. Pak Alex mengecek isi sms itu dan mengetik tuts tuts keyboard untuk mengecek pula di komputernya.

Irit sekali dia mengeluarkan kata-kata, dan mata nya lebih terfokus ke layar komputer daripada kepada saya. Tak ada ungkapan-ungkapan empati terhadap masalah yang saya hadapi. Yang dia tekankan adalah Indosat akan berusaha melakukan yang terbaik untuk masalah yang saya hadapi, dan mengatakan bahwa indosat telah berhasil mengatasi masalah serupa minggu-minggu terahir ini. Yang kurang mungkin karena dia tidak menambah dengan kesaksian pelanggan dan tak ada statistik yang dia tunjukan. Weleh, ternyata banyak, yah, yang bermasalah dengan Indosat?

Untuk memacu dia agar berusaha menyelesaikan masalah saya, Saya ceritakan pula pada dia bahwa ini bukan pengalaman pertama. Saya juga mempunyai masalah dengan layanan internet Indosat setahun silam.

Dia hanya manggut-manggut tanpa komentar. NIHIL!  Kasihan, deh, Gua!

Beberapa menit kemudian, setelah dia menulis masalah saya di formulir yang judulnya formulir perubahan layanan, dia  meminta saya untuk tanda tangan dan meminta saya untuk menunggu telefon dari indosat dalam kurun dua hari kerja.

Eng ing eng…..

Saya tanya dia apakah nggak bisa menyelesaikan saat itu juga. Dia bilang tidak bisa karena dia hanya bisa menelusuri secara manual dan akan memakan waktu yang panjang dan belum tentu masalahnya ketemu. Nanti ada petugas lain yang akan menyelesaikan masalah saya. Dan kalau ditemukan dalam system bahwa ada kesalahan, dalam pemotongan pulsa, misalnya, maka pulsa itu akan dikembalikan kepada pelanggan.

Apa boleh buntet, nasi sudah jadi bubur dan tidak bisa dikembalikan lagi jadi nasi. Dan untuk dijadikan bubur ayam atau bubur menado pun nggak mungkin karena bubur sudah basi dan berbau.

Ternyata komplen lewat telefon atau datang langsung hasilnya keneh kehed.

Selanjutnya dia bertanya apakah ada masalah lain yang akan saya tanyakan?

Wew! Masalah pertama saja belum selesai, nanya pula!

Dan saya juga cukup mengerti bahwa itu bukan pertanyaan sunguhan. Itu artinya saya dipersilahkan dengan segala hormat untuk keluar dari ruangan.

Setelah saya katakan tidak ada hal lain yang mau saya tanyakan, saya bangkit menyalami dia dan mengucapkan terimakasih telah bersedia menerima saya.

Terakhir dia meminta kembali saya untuk menunggu telefon dari indosat dalam dua hari kerja untuk menangani masalah saya.

Menyelesaikan masalah saya? Menerima telefon dari indosat dalam dua hari kerja saja sudah akan menjadi hal yang luar biasa bagi saya.

Dari semua yang saya alami, sebagai pelanggan Indosat saya ingin beterimakasih pada Indosat. Anda sudah memberi banyak pelajaran berharga dalam hidup saya, diantaranya:

1. Anda melatih saya untuk lebih bersabar,

2. Anda mengingatkan saya untuk tidak berharap terlalu banyak pada apa pun dan siapa pun dalam keadaan bagaimana pun agar dapat meminimalisasi kekecewaan yang mungkin saya dapatkan, dan

3. Anda membuka mata saya bahwa, setidaknya sampai ketika tulisan ini dibuat,pelanggan anda selalu dalam posisi yang tidak menguntungklan. Acuan anda adalah system yang anda kembangkan. Ketika ada kesalahan dalam system dan pelanggan dirugikan secara materi dan atau non materi, itu bukan kesalahan anda. Sistem lah yang keliru!

Sekali lagi, TERIMAKASIH INDOSAT.

NB: Di bagian kedua tulisan, akan saya bagi pengalaman “menyenangkan” saya ketika dihubungi oleh Indosat (+62111).

Pengalaman saya sebelumnya dengan Indisat: 

http://isikepala-miftah.blogspot.com/2012/11/pengalaman-rruaaaar-biasa-sebagai.html  

http://isikepala-miftah.blogspot.com/2012/11/pengalaman-rruaaar-biasa-sebagai.html